Ein unliebsamer Stern

12. November 2020

Ein unliebsamer Stern

Verbraucherzentrale Hessen über Online-Bewertungen

Nicht immer ist das Einkaufserlebnis zufriedenstellend. Mal ist die Ware defekt angekommen, mal das Personal unfreundlich. Die naheliegende Reaktion: Eine negative Bewertung. Doch immer häufiger wollen Unternehmen Kritik löschen. Betroffene sollten darauf reagieren.

Vor langer Zeit hatte Ricardo V. ein Frankfurter Restaurant ausprobiert. Die Erfahrung war leider wenig erfreulich. Die Bedienung erschien ihm langsam und nicht unbedingt freundlich, die Auswahl ernüchternd. Also berichtete Herr V. in einer Google-Bewertung und zog sein persönliches Fazit: 1 Stern – lieber woanders hingehen.

Die Bewertung war längst vergessen, als Herr V. aus heiterem Himmel von Google eine Nachricht erhielt. Google bat um Stellungnahme, beigefügt war die Beschwerde einer Anwaltskanzlei. Die Bewertung sei zu löschen, weil sie das Restaurant in seinen Rechten verletze. Herr V. war verunsichert. Er wollte keinen Ärger, nur seine Meinung sagen.

Erlaubt: Kritik und negative Bewertungen

„Und seine Meinung zu teilen, ist natürlich erlaubt“, sagt Kai-Oliver Kruske, Referent bei der Verbraucherzentrale Hessen. „Auch kritische Bewertungen dürfen Sie also veröffentlichen.“ Doch gehen Anbieter inzwischen häufiger gegen unliebsame Bewertungen vor. Das Kalkül offenbar: Anwaltspost macht Eindruck, jede gelöschte Kritik hebt den Punkteschnitt. Inzwischen wurde daraus ein eigenes Geschäftsfeld – teilweise euphemistisch Reputationsmanagement genannt.

Grenzen der Meinungsfreiheit: Lügen und Beleidigungen

Bewertungen sind von der Meinungsfreiheit gedeckt, solange sie nur wahre Tatsachen enthalten und nicht beleidigend sind. „Dementsprechend unzulässig sind Aufforderungen, eine kritische Bewertung zu löschen, bloß, weil diese kritisch ist“, so Kruske. „Dem sollten Sie sachlich entgegnen. Wenn Sie das Schreiben ignorieren, könnte das zu einer Löschung der Bewertung führen. Prüfen Sie die Schreiben also sorgfältig und holen Sie im Zweifel juristischen Rat ein. Denn mit sachlicher Kritik helfen sie anderen bei einer geschäftlichen Entscheidung.“

Über die Verbraucherzentrale Hessen:
Die Verbraucherzentrale Hessen bietet unabhängige und werbefreie Beratung für Verbraucher in allen Lebenslagen, von A wie Altersvorsorge bis Z wie Zahnzusatzversicherung. Unsere Kompetenz basiert auf der Erfahrung von jährlich ca. 100.000 Kontakten mit Verbrauchern in Hessen.